¿Qué es un Sistema (CRM)?

CRM es una especialidad dentro de las tecnologías de la información enfocada a la administración de la relación entre las empresas y sus clientes (por su denominación en Inglés Customer Relationship Management).

Es una estrategia usada para aprender más acerca de las necesidades y comportamiento de los clientes con el propósito de desarrollar relaciones más sólidas con ellos. Después de todo, las buenas relaciones con el cliente son el corazón mismo del éxito de un negocio.

Hay muchos componentes tecnológicos que integran al CRM, pero concebir esta herramienta únicamente en términos de tecnología es un error. La manera más apropiada de concebir al (CRM) es como un proceso que nos permitirá integrar grandes porciones de información acerca de los clientes, las ventas, eficacia de la comercialización, índices de respuesta y tendencias del mercado. ¿Cuál es el propósito del (CRM)?

La idea del CRM es que ayude a los negocios a emplear sus recursos tecnológicos y recursos humanos para conocer a profundidad el comportamiento de los clientes y el valor de los mismos.

Si resultan las cosas según lo esperado, un negocio puede a través de esta tecnología:

• Proporcionar un mejor servicio al cliente.
• Hacer que los centros de llamadas (call centers) sean más eficientes.
• Asociar más eficazmente diversos productos y servicios de interés para el cliente.
• Ayudar al personal de ventas a cerrar negocios más fácilmente.
• Simplificar la comercialización y los procesos de venta.
• Descubrir nuevos clientes.
• Aumentar la utilidad por cliente.

¿Cómo se logra?

No se consigue simplemente adquiriendo software e instalándolo. Para que un CRM sea verdaderamente eficaz, una empresa debe primeramente decidir qué clase de información acerca de sus clientes está buscando y tiene además que determinar lo que se prepone hacer con esa información.

¿Qué departamento debe ser el responsable del proyecto?

Los mayores logros se obtienen en negocios que estén bien balanceados. Las estrategias acerca del CRM y la implementación de estas tecnologías deben quedar a cargo de todos los departamentos involucrados y no bajo la responsabilidad de un solo grupo en particular.

¿Por qué un proyecto CRM puede llegar a fracasar?

Las razones pueden ser muy diversas. En un inicio, la falta de comunicación entre los diferentes participantes de la cadena de relación con el cliente puede conducir a una visión incompleta del mismo. Una comunicación deficiente puede hacer que la tecnología sea puesta en escena sin el soporte apropiado ni la aceptación por parte de los usuarios.

Por ejemplo, si la fuerza de ventas no está lo suficientemente convencida de las ventajas del sistema, pueden no proveer la clase de datos demográficos que son esenciales para el éxito del programa.

Tenemos el caso de una compañía transnacional de gran prestigio (ubicada dentro del grupo Fortune 500) que está ya en su cuarto intento de implementación de un sistema CRM, debido fundamentalmente a que su fuerza de ventas se ha resistido en todos los proyectos anteriores a compartir los datos acerca del cliente.

Oferta de Sistemas CRM.

Al igual que en el sector de las tecnologías ERP (por sus siglas en inglés Enterprise Resource Planning), las casas de software ofrecen soluciones CRM robustas para los grandes corporativos pero se tienen también disponibles diversas soluciones diseñadas específicamente para la pequeña y mediana empresa.

Estas soluciones le permitirán a Usted afrontar hoy sus actuales retos de negocios y adquirir el poder para tener un mayor éxito el día de mañana.

¿Qué acciones tomarás en tu negocio y en tu vida, en este sentido?